Le « coaching », un axe de prévention en pleine expansion [ 30/11/05 ] En matière de prévention, le monde de l'assurance déborde d'imagination. La nouvelle grande tendance du moment consiste à proposer un service d'accompagnement à ceux qui cherchent à préserver leur santé. AXA a ainsi lancé le « coaching santé », un programme de suivi pour arrêter de fumer et trouver un équilibre alimentaire. Le service commence sur Internet où se réalise une première étape d'évaluation. Ensuite, le public qui y souscrit a accès à une plate-forme médicale et à des rendez-vous téléphoniques personnalisés avec des médecins, des diététiciens, voire des psychologues. Pour suivre ce programme, il n'est pas nécessaire d'avoir déjà un contrat chez l'assureur. Le paiement se fait à distance, mais les clients bénéficient de conditions privilégiées. Les moins de trente ans ont droit à un tarif promotionnel de 1 euro. En outre, un calendrier vaccinal est accessible gratuitement sur le site. De son côté, l'association de promotion des actions de prévention sanitaire Assureurs prévention santé, qui réunit plus de 230 sociétés d'assurances, lance sur la Toile un coaching autour de la nutrition, gratuit pour les mille premières demandes et reposant sur des conseils par courriel durant six mois. A en croire les études menées auprès des consommateurs, ce type d'offre répond à une demande. Ainsi, selon une enquête de TNS Sofres, 45 % des Français attendent de leur assureur santé un accompagnement personnalisé, une demande particulièrement nette chez les femmes et les jeunes. Pour le moment, AXA y voit avant tout une façon de s'adresser différemment au public, au-delà de sa clientèle. « Rendre des services hors des remboursements représente un élément important de fidélisation. C'est aussi une façon d'accroître la fréquence des contacts. AXA est perçue par le public comme une société experte mais assez froide. C'est un moyen de renforcer notre image de proximité », estime Hana Gauer, directrice marketing et publicité du groupe en France. Pour Philippe Plunian, directeur chez Orga Consultants, la démarche s'inscrit dans une volonté de communiquer de l'assureur autour de sa contribution au changement de comportements et d'une façon plus large dans le souci du secteur de développer les prestations d'assistance et de services en ligne. Mais quelle que soit la forme prise par ces actions de prévention, il faut rester pédagogue. « Le public doit toujours comprendre quel est l'enjeu des opérations pour l'assureur », conclut Vincent Colmet-Daâge, directeur associé de GMV Conseil.